Defensoría del consumidor

Es la institución encargada a la protección especial de los consumidores financieros, y deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

Funciones del defensor del consumidor:

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la entidad.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas interpuestas por los clientes y usuarios, a causa de posibles incumplimientos de las normas legales e internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios y productos que ofrece la entidad vigilada.
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la entidad en los términos indicados según la ley 640 de 2021.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
  • Realizar recomendaciones a la compañía, con el fin de mejorar las relaciones entre el consumidor y la entidad, indicando mejores prácticas para la prestación del servicio y desarrollo de actividades.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
  • Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

    En Positiva Compañía de Seguros el Defensor del Consumidor Financiero principal es la Dra. Ana María Giraldo y el Defensor del Consumidor Suplente es el Dr. Pablo Valencia

¿Cómo presentar una Queja o reclamo
a través del defensor del consumidor?

La queja o reclamo debe presentarse por escrito, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero, indicando los siguientes datos: nombres y apellidos completos, documento de identificación, ciudad y dirección, teléfono de contacto, dirección de correo electrónico (si dispone de esta) y la descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados o aspectos a mejorar según corresponda; en caso de contar con soportes, puede anexar copia de estos a través de los siguientes medios:

Correo Electrónico:

defensordelcliente@positiva.gov.co

En la sede del Defensor del Consumidor Financiero ubicada en la ciudad de Bogotá

CRA 10 #97ª-13-OF 502

Línea de atención en Bogotá:

(601)610 8164

Horario de atención:

lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m

¿Qué situaciones puede reclamar ante
el Defensor del Consumidor Financiero?

Todas aquellas en las que sus derechos hayan sido vulnerados, así mismo, cuando la entidad incumpla con los reglamentos internos de los contratos y/o servicios prestados.

¿Qué situaciones NO puede reclamar ante el defensor del consumidor financiero?

  • Las que no correspondan o no estén directamente relacionadas con los productos y servicios que presta Positiva Compañía de Seguros S.A.
  • Aquellas que corresponden a la condición de accionista de Positiva Compañía de Seguros.
  • Aquellas que correspondan al reconocimiento de las prestaciones y pensiones por invalidez, vejez y sobrevivencia, así como las indemnizaciones o sumas aseguradas de los contratos de seguros, a menos que se trate de una mala calidad en el servicio.
  • Aquellas que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Las que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Las que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellas cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Notas para tener en cuenta

  • Si después del trámite de queja, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de alguna causal de incompetencia, dará por terminada la actuación y comunicará la decisión.
  • La entidad y/o el consumidor financiero pueden solicitar la convocatoria a conciliación por primera vez o en cualquier etapa de la queja, suspendiendo el trámite en este caso.
  • La entidad puede rectificar total o parcialmente en cualquier etapa del trámite, antes del pronunciamiento final del Defensor.os, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • La entidad puede solicitar la ampliación del término para la respuesta justificando la misma e informándolo al Consumidor y al Defensor.
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